療法の説明は必要か?

整体業は接客業でもあると考えてます。 ただし、自分の考えでは、いわゆる「お客様は神様です」のお客ではありません。不調を抱えているという意味では、「患者さん」です。

とはいえ、お金を支払う対価として、治療という名のサービスを提供しているわけだから、接客業としての側面は確実にあるので、対応の仕方は重視しています。

説明するのは得意だから、開業当初は、患者さんについ療法の理論などをクドク説明してたこともありました。 ある程度は必要だと今でも思ってますが、多くの患者さんは療法の説明などどうでもいいようです。理屈はともかく、痛い箇所を治して欲しいのです。

これを別の接客業で例えるとわかりやすいことに気づきました。

例えば、魚屋に行ったとします。 今晩の献立は決めてません。 安くて、活きがよくて、旨い魚があれば、それに決めたいと思っているとします。

そんな客に、魚の分類名や産地(はいいとして)、生態などを説明するのは、無駄というか、あまり意味がないでしょう。

「味はどうなの?美味しい?」
と聞かれて、

「肉は赤身で、寒流に乗って来る魚だから、身は引き締まっていると思うが、味は食べてみないことには確信を持っていえないねぇ」

などと答える魚屋はいないでしょう。

「今日は、ぶりがお勧めだよ!旬だから身が締まっててて、脂も載ってるからとろけるようだね!」

とかなんとか、多少大げさでも推薦してもらったほうが、買う気も起きるというものです。食べてみて不味かったら問題だが、そこそこなら、文句を言いに来る客もいないと思います。

整体の対応も基本的には同じなのではないでしょうか?

患者さんは原因と治るかどうかを、まず知りたいのです。
その点での適切でわかりやすい説明は必要ですが、理論を知りたいわけではない。

そして何より、安心させて欲しいのだ、と思います。
整体師が不安気、自信なさ気に、

「原因はいろいろあって、よくわかりませんねぇ。治るかどうかは、やってみなければわかりませんからねぇ。まあ、良くなるまで何回か通ってみてはどうでしょうか?」

などと言う治療院に何千円も出して通いたいと思う患者は少ないと思います。保険が利く病院なら別でしょうけど。

改善しなかった場合のクレームが怖いというのはありますが、それを恐れるあまり、あいまいな説明や対応、態度では、 きっと、治るものも治らなくなるのです。

「一番の原因は疲労ですね、睡眠不足もあるようだし。
3~4回位施術をすれば腰の歪みが修正されて楽になりますよ! 大丈夫ですから心配しないでください。 ただし、睡眠時間は最低でも7時間はとるように」

などと自信と確信を持って答えてくれる整体師になら、
まかせてみよう、良くなりそうだ、と感じるはずです。

最低限、来たときより悪くしないようにと、整体を習ったある先生に言われたことをおぼえてます。その意味で、施術のやりすぎと力加減に気をつけることは必要ですが、
万が一、(数回受けても、何日か経っても) 全く改善もしなかったとクレームが来たら(それは無いと自信は持っていますが…)、返金すればいいかなと、ふと思ったこともありました。ネットでのセミナーや教材販売のように、返金保証付のように。

実施してた時期がありましたが、明らかに施術後は改善しても、いきなり無理して仕事して悪化させたような状態や、施術後の回復しはじめのときに体調が変化する好転反応で返金を求められたことがあったので、止めました。返金には応じましたが、自分で納得できなかったからです。

今は、必ず改善するという強い意思を持って施術してるので、大丈夫だと思ってます。

療法の説明の話から脱線してしまいましたが、要するに、うちの整体を受けて、身体が楽になり、心も明るくなり、来てよかったと納得していただけることが一番大切なことだと思ってます。



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接客について

Posted by 小林昌弘